本刊总编  何春华

随着经济的全球化，亚洲已成为世界经济最重要的创新区域，亚洲的IT服务产业也日渐成为各国经济的重要组成部分。亚洲IT服务在各国政府大力支持以及云计算、移动互联网、社交网络、大数据、物联网等新技术驱动下，新模式、新应用层出不穷，进入了产业快速发展的重要机遇期。笔者希望通过对IT服务产业发展的分析，为IT基础设施建设提供产品、方案、服务的企业分享一些新思路。

未来，融合创新服务将成为亚洲IT服务的核心价值。一方面，融合创新服务将带来巨大的提升：IT服务提供商和用户之间进行深层次、高融合的互动关系，促进IT系统更好地支持用户业务和战略发展；另一方面，新价值观将产生新的竞争格局：新的分工协作和新的业务角色即将出现，新的合作模式将改变IT服务产业生态链和竞争格局。

IT服务从诞生之日起，就是伴随着产品而出现的，不断满足用户需求是IT服务发展的核心驱动力，从被动维修到主动服务，从以产品为中心到以客户为中心，亚洲IT服务产业正在逐步进入转型与创新时期，服务价值的追求将成为所有IT服务提供商的共同选择。

面对这样的大环境，中国的服务市场也同样经历了启蒙、诞生、成长及产业化、转型与创新。服务作为产品销售后期的质量保障角色而诞生，其满足的任务是为了减少客户对产品的投诉和抱怨，可以在用户购买的产品出现问题后，帮助客户解决产品维修问题。有专业人士评论：真正意义上的IT服务时代开启，具有标志性的事件是微软、IBM等大型IT企业开始在中国、印度、韩国等国家建立服务中心，为原厂软硬件产品提供升级、运维等多种专业服务；同时，系统集成和外包服务也在这一时期开始获得较快的发展。随着服务形态不断丰富，服务已经开始作为一项单独的产品登上历史舞台。

通过产品化的服务，原厂服务商大大提升了客户的满意度，并通过IT服务获得了不错的利润回报。同时，在原厂服务商之外，大量的第三方IT服务厂商通过与原厂的合作，开辟了自己的新天地。服务已经由被动响应到主动引导用户需求、主动发现用户关键障碍，在保障系统连续性的同时，也大大降低了客户的成本，提升了内部运转效率，而用户也逐渐发现IT服务的价值，开始越来越多的愿意为服务买单。伴随服务市场的日益扩大，客户忠诚度的达成和服务标准化将成为服务的核心价值走向。在服务中，除了满足客户需求达到客户满意度之外，引领客户需求变得无比重要；客户忠诚度才是促使用户再次购买产品和服务的真实动因。为此，服务商需要不断在技术、商业模式上做出尝试，积极拓展新技术应用领域，为客户提供组织和业务流程的优化，帮助用户实现业务变革与创新。

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（御风）