在工业4.0时代,第一次工业革命之前的工匠定制和个性化质量水平在规模和成本上都是可行的。要实现这种新的质量模式,就需要质量专业人员的思维方式发生根本性的转变。
　　
　　如果你对新质量模式的必要性有任何怀疑,那么就以特斯拉汽车公司为例来思考吧。一个明显的矛盾是,从2020年2月到2020年3月的数据显示,特斯拉汽车公司在美国新车质量研究(IQS)——J.D.Power的初始质量调查(在32个主要品牌中)中排名最后,但特斯拉汽车公司在J.D.Power的汽车性能、运行和布局用户满意度研究中排名第一,该研究衡量了客户对新车的情感依赖和兴奋程度。
　　
　　《汽车新闻》2020年10月的一篇社论提出了解决这一明显矛盾的见解:J.D.Power的初始质量调查只衡量制造质量,因此忽视了客户的实际主观体验(情感吸引力)。唯一可能的结论是,制造业只衡量制造质量和以消费者实际主观体验的质量之间有很大差别。
　　
　　质量行业必须接受消费者和投资者已经知道的事实:质量已经发展到更深层次的情感层面。意识到质量的含义已经演变,我们的质量模式也必须发展,以跟上行业领导者的步伐。
　　
　　当前的工业4.0技术,如智能设备、人工智能(AI)工程、物联网(IoT)、行为互联网(IoB)、多种体验、分布式云、智能组合业务和互连互通,使我们能够设计和生产高度个性化的产品,并以广泛的客户负担得起的价格促进个人客户的个性化体验。这是当今质量的新背景。
　　
　　一、质量的演变
　　
　　纵观历史进程,质量始终蕴含着一个美好而深刻但难以捉摸的概念。质量这个词可以追溯到古罗马时期的胜出,指的是事物或人类价值的卓越程度。
　　
　　哲学家约翰•洛克指出,质量具有客观质量和主观质量两个方面含义,客观质量存在于事物本身,主观质量是人类对事物的感知。17世纪以后,随着消费市场的逐渐扩大,价值成为衡量业务质量的关键标准,价值被定义为商品相对于其成本的收益。
　　
　　在工业化时代之前,产品大多是使用工艺生产系统生产的,在这种系统中,一个工匠或团队从头到尾完成所有的设计和生产工作。工匠通常技术高超、敬业、自律,并能很好地适应客户对质量或审美的主观评价。这种备受推崇的工匠是产品质量的大师,正如约瑟夫•M•朱兰所指出的那样,工匠遵循了设计和生产的所有细节。
　　
　　质量的框架随着时间的推移而演变，这种变化的观点在每次工业革命后都特别明显。表1列出了在历次工业革命期间对质量和质量管理的理解的变化。
　　
　　第一次工业革命始于18世纪晚期,与利用化石燃料有关,并对生产力产生了巨大影响。它没有从根本上改变工艺生产系统或质量保证习惯做法。
　　
　　第二次工业革命,特别是大规模生产系统,改变了质量的博弈规则,其影响即使在今天也显而易见。大规模生产有助于标准化产品和流程,以提高效率和产品一致性。工匠被专业分工体系所取代,工人可以互换,而脑力劳动专业人士独立起来。在该系统中,实现了严格又精确的流程,如移动式装配线和分阶段的产品开发。
　　
　　通过这种改变,成本和生产能力大大提高。然而,产品多样化受到限制。由于大量的零件和生产步骤导致了产品的复杂性激增,容易出现错误和缺陷。质量的主要焦点是通过确保所有供应商和生产过程步骤的一致性来控制缺陷,有时会有数千个步骤。这是沃尔特A•休哈特、W•爱德华•戴明和朱兰等先驱开发现代质量管理体系的动力。许多重要的质量体系和方法,如统计过程控制和全面质量管理,都是在第二次工业革命的高潮时期提出的。
　　
　　在20世纪50年代,日本丰田汽车公司开发了精益生产系统,使生产更加灵活,产品种类多样化。20世纪60年代以后,计算机和信息技术推动的第三次工业革命为生产过程带来了更多的灵活性和控制方法。同时也大大增强了产品的设计能力。这些因素引发了质量的另一个重要支柱,就是对客户满意度的高度关注。
　　
　　戴明将良好的质量定义为“具有适合客户需求的质量标准的可预测的一致性和可靠性”。朱兰还将质量分为两大支柱:设计质量和符合性质量。这些质量定义一直是美国质量协会和国际标准化组织对质量的官方定义的基础。过程符合性质量仍然是当今质量界的主要质量度量,因为质量是通过过程能力来度量的。
　　
　　提高设计质量的主要方法包括调查研究市场情况和倾听客户的呼声,但由于产品开发过程中一贯的单向沟通的模糊性,它经常导致偶然成功和失败(见图1)。
　　
　　目前设计质量的另一个缺点是只能通过市场划分来关注平均客户需求。然而,真正的消费者对质量的判断大多是个性化的。
　　
　　二、质量的多维性
　　
　　哈佛大学教授大卫•嘉文在质量方面进行了广泛的研究,他认为“如果要进行质量管理,首先必须充分理解它。”在他里程碑式的著作中,加文提出了定义质量的五种方法:
　　
　　卓越:质量是固有的优异。
　　
　　基于产品:例如,功能、特征、成分、属性、性能指标和耐用性。
　　
　　基于用户:满足需求和期望的能力。
　　
　　基于制造:相对于标准的符合性和一致性,无缺陷。
　　
　　基于价值:收益与成本相比。
　　
　　他还列出了质量的八个维度:性能、特征、可靠性、美感、耐用性、适用性、一致性和感知质量。他的研究得出结论,质量是多维的,要在质量上取得卓越,需要协调一致、有效的方法来在所有这些维度上取得卓越。显然,这是一项具有挑战性的任务。
　　
　　三、质量的整体性
　　
　　虽然罗伯特•M•皮尔西格并不是质量专家，但不可否认,他是寻求质量定义的最重要的思想家之一。他提出了一个整体质量框架，至少包括物理的、主观的和精神的三个层面。
　　
　　物理的:专注于实体产品和生产产品的过程。它大致对应于我们目前质量术语中的设计质量和制造质量。在广义上,它对应于产品或服务的可以证明的优良程度。
　　
　　主观的:顾客对产品或服务的内在价值判断或情感反应。这会影响顾客对产品的喜爱或不喜欢程度。任何产品的最终成功都取决于这种主观品质。人们的浪漫观、情感、以往的经历、生活环境和文化价值观都在这种质量判断中发挥作用。
　　
　　精神的:从本质上讲,人们渴望在生活和工作中找到意义和重要性。它也被称为卓越精神,它远远超出了特定产品或服务的属性。
　　
　　皮尔西格指出,质量是基于产品本身、消费者、生产者以及他们所处环境之间的整体整合的一种新兴属性。因此,质量不仅仅是一个产品的度量标准,它还在客户使用的整个体验和所有利益相关者之间的持续关系中不断发展。
　　
　　四、个性化质量
　　
　　从质量的整体角度来看,你可以清楚地看到质量的本质是个性化的。除了物质形态,每个人的主观和精神方面的质量观都是独一无二的。杨凯基于亚伯拉罕•马斯洛对人类需求满足层次的研究,提出了基于个性化客户价值准确定义质量的模型,如图2所示。
　　
　　在图2中,质量按照深层次需求的满足程度建立模型。三角形的底部两层指的是安全性和可信性,这通常是所有客户的共同要求。这些与当前质量术语中的符合性质量完全一致。第三层及以上是指设计质量、客户体验和情感需求。这些都是个性化的,不能满足于一刀切的方法。这就是为什么高质量的设计如此困难。
　　
　　五、个性化体验质量
　　
　　基于工业4.0带来的广泛定制能力,我们的质量模式和质量定义必须同时具有个性化和整体性。这类似于工业革命前工匠时代的质量含义,当时定制是生产的核心。
　　
　　个性化体验质量是这种整体模式和定义的战斗口号,因为最终提供卓越的个性化客户体验是赢得质量竞争的关键。个性化体验质量重新定义了质量的不同含义,即产品质量、基于用户的质量、制造质量和卓越质量,将客户个性化的自我实现需求置于新模式的中心。
　　
　　所以质量不仅仅是产品或硬件的衡量标准。它还涉及到客户使用的总体体验，以及在整个产品或服务生命周期中所有利益相关者之间不断发展的关系。
　　
　　图3说明了个性化体验质量如何在罗伯特•珀西格的整体框架中集成质量的所有维度,其中卓越质量形成了其中一个类别,作为其他四个维度的基础。
　　
　　在实践中,个性化体验质量可以理解为:
　　
　　使设计、生产和消费之间的界限模糊不清,变成为一个持续的共同创造过程。
　　
　　根据客户类别,利用统计参数和公差,将质量提升到个性化设计系统,提供量身定制的产品和服务。
　　
　　使生产与客户需求同步,分批次满足不同需求。
　　
　　为设计、生产和消费生态系统的每个细分领域创建数据丰富、数据密集的可扩展质量管理系统。
　　
　　确保质量控制基于调整审美(心理)和物理属性,在个性化的基础上,在混合产品和服务创造的过程中实施。
　　
　　在决策圈中实现人工智能,用于直觉感知智能,为搜索设计优化和生产质量管理搜索空间创建假设。
　　
　　将卓越精神作为生产者和消费者传承的人类品质,以谨慎地整合共同创造和使用。
　　
　　通过将这些功能与互联生态系统中的数据分析集成在一起,传统的质量控制将转变为全面质量管理的沉浸式虚拟现实系统,其中实时使用物联网和技术挖掘的硬数据(即通过经验测量工具和系统测量)和软数据(如行为)。
　　
　　六、个性化体验质量的例子
　　
　　虽然向个性化体验质量的模式转变看起来很激进,但它已经在我们身边发生了。例如,3D牙科打印在2022年达到28亿的年度行业收入,正以20%的复合年增长率增长。
　　
　　有一些牙科诊所,如科罗拉多州的培训平台牙科诊所,已经在他们的假牙植入和假牙修复业务中对个性化体验质量进行了战略性推动。
　　
　　另一个来自汽车制造市场的创新案例，是市内公交汽车的电动自动驾驶摆渡车奥利,它已在国际上多个地点实施。奥利的所有非移动部件都是基于开源设计,通过该组织由数万名工程师和设计师共同创建的数字设计社区进行3D打印。
　　
　　奥利拥有广泛的远程车辆监控功能,自动驾驶车辆控制软件可为每个单独的应用程序高度定制。数据密集型环境中的智能传感器通过奥利的移动软件与系统软件集成,为终端客户提供车队管理、路线规划和乘坐管理。
　　
　　七、个性化体验质量的管理
　　
　　这些例子让我们得以了解个性化体验质量新思维模式产生的巨大潜力。然而,共同的因素是,工业4.0技术本身并不能提供所需的变革力量。我们需要的是一种不同的思考质量的方式。
　　
　　照顾每一个客户的个性化需求进行设计和生产,是个性化体验质量的特征。如果能够建立对产品、客户和流程的关注精神,就可以为所有业务部门创造机会,从而通过共同创造、量身定制的产品和服务、简化的生产和人性化技术的应用(通过使用客户和社区数据进行分析实现),从整体上最大限度地提高客户的体验。
　　
　　参考文献
　　
　　[1]托马斯•雷克:“特斯拉汽车在有影响力的美国新车质量研究(IQS)——J.D.Power质量调查中排名最后”,Verge,2020年6月25日,www.theverge.com/2020/6/25/21302804/tesla-ranks-last-on-influential-jdpower-quality-survey。
　　
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　　[12]罗伯特•M•皮尔西格:《禅与摩托车维修的艺术:价值探究》,兰登书屋,1999年版。
　　
　　[13]杨凯:“工业4.0下的质量愿景”,美国质量协会质量4.0峰会,2020年9月28日至30日。
　　
　　[14]“全球牙科3D打印市场估计为28亿美元(2022年),正以20%的健康复合年增长率增长,”医疗技术洞察,2022年5月16日,https://tinyurl.com/y4sum7pf。
　　
　　[15]柯尔斯顿•科洛舍茨:“奥利2.0,3d打印的自动驾驶摆渡车”,Web2.0式的科技媒体产业,2019年8月31日,https://techcrunch.com/2019/08/31/come-along-take-a-ride。
　　
　　作者简介
　　
　　杨凯,底特律韦恩州立大学工业与系统工程系的教授。他拥有密歇根大学安娜堡分校工业和运营工程学博士学位。作为美国质量协会的高级会员,他于2016年获得了美国质量协会汽车部门颁发的塞西尔C.克雷格终身成就奖。
　　
　　本•麦加比,韦恩州立大学工业与系统工程系的副教授,也是底特律单程式干燥机公司的董事长。他拥有宾夕法尼亚州伯利恒的利哈伊大学工业工程博士学位。
　　
　　约翰尼•罗杰斯,芝加哥期权交易所全球市场的初级合伙人,也是医疗保健、金融服务和食品饮料行业的连续内部创业者和企业家。他持有密歇根州阿尔比恩学院经济学学士学位。
　　
　　杨启善,老科协顾问/高级工程师。中国电子技术标准化研究院老科技工作者协会(1998-2014理事长,中国质量协会可靠性专家委员会委员,中国世贸组织(WTO)研究院客座研究员,北京电子电器协会人工智能与物联网分会专家顾问,北京嵌入式系统技术行业协会专家等多个社会职务。
　　
　　编辑：Harris